客服人员应该这样提高沟通能力！

客服人员每天都要通过电话与客户打交道，用声音来传递服务理念，能不能更好为客户服务，这个要取决于你的沟通能力，那么我们要如何锻炼沟通能力呢？

客户是上帝，这对公司来讲没有错。客户的成交量和公司的收益有着直接的关系，所以我们要好好“伺候”客户，现在客户们变得越来越挑剔，对服务的要求也越来越高，所以要想服务好客户是需要一定技巧的。

　　1、把握客户的心理需求

客服工作的最终目标是让客户满意，只要满足了客户心理需要，才不会引起客户的投诉、差评、责骂等等，让客户体验我们产品的同时能获得一份愉快的心情。那么如何了解客户的需求呢？那么我们就要在咨询、交流中获知。

客户人员是属于服务行业，那么我们就要表现出规范的服务专业，语气上是是否平和、发音是否标准、是否认真听客户讲话、态度是否真诚等等，一个都不能少。

　　2、学会耐心倾听和有针对性的询问

要想有一个良好的沟通时需要技巧的，那么我们就要学会倾听顾客所反馈的内容，认真做下笔记，清楚了解客户需要什么样的效果，这样我们就可以对症下药，彻底的.解决客户的问题。

还有就是在倾听的过程中，千万不要打断客户的话，听是解决问题的基础，问是解决问题的关键，两者互相依存，这样才能更好的为客户解决问题。

　　3、正确处理客户投诉

解决客户问题是要在正确的基础上，要判断客户所讲的问题是否真正存在？还是故意刁难客服人员？这个要在内心判断好。客户投诉，说明对公司还存在信任，那么还是有挽留的机会，所以为了不影响企业的形象，我们就要掌握正确的处理客户投死的技巧。

针对客户服务工作中可能出现的各种问题，我们需要提前通过情景对话的方式来展现这些问题的处理过程，再将这些技巧套路化，这样在遇到碰到类似问题客户时，就可以快速的帮助他们解决问题。总之就是要不断积累解决客户问题的方案，总结出属于自己的一套方法。

通过以上的技巧和方法，那么我们也有了“万能话术模板”。在日常工作中就可以灵活套用。

1、当客户抛出问题后，客服人员应该如何接招并处理的技巧。

发生了什么——发生的原因——解决方案——代替方案。

2、当客户提出异议或是投诉抱怨时，客服人员应该如何处理的技巧。

异议处理技巧——用正能量的语言回答——上门办理解决问题。

不同的情景，有不同的解决方法。我们客服是通过声音来进行服务的，那么我们就要多多注意语气、语言、礼貌用语、发音等等问题，都要以专业的形式来为客户服务。